9 vinkkejä ja psykologisia avaimia parantamaan asiakaspalvelua
Mahdollisesti lukuun ottamatta lahjoituksia ja avustuksia, jotka eivät liity omaan toimintaansa, jokainen olemassa oleva yritys voi selviytyä yksin ja yksinomaan asiakkaidensa, luonnollisten henkilöiden, yritysten, järjestöjen tai jopa hallitusten, ansiosta.
Tarjoillaan olevien tuotteiden tai palveluiden tulee olla riittävän houkuttelevia asiakkaalle, mutta totuus on, että myyntiä ei saavuteta vain tuotteen ansiosta: käyttäjän saama huomio tai tämän kirjekuoren käsitys ja kuva on myös suuri vaikutus asiakkaiden saamiseen tai pitämiseen.
Näin asiakaspalvelu on aina yrityksen peruspilari, sillä monet heistä ovat vireillä ja hyvin parannettavissa oleva aihe. Siksi tässä artikkelissa aiomme nähdä joukko vinkkejä ja avaimia asiakaspalvelun parantamiseksi .
- Aiheeseen liittyvä artikkeli: "Assertive communication: how to express yourself clearly"
Vinkkejä asiakaspalvelun parantamiseen
Asiakkaiden osallistuminen voi tuntua yksinkertaiselta, mutta totuus on, että se voi päätyä suurempaan komplikaatioon kuin mitä yleensä olisi odotettavissa.
Ja vaikka jotkut ihmiset hyötyvät siitä, että heillä on tietty mestari sosiaalisista ja ihmisten välisistä taidoista luontaisella tavalla, ei riitä, että osaa toimia oikein. Tässä mielessä on otettava huomioon lukuisia näkökohtia ja keskeisiä elementtejä, jotka esitetään seuraavassa yhteenvetona yhteensä 9 vinkkejä ja avaimia asiakaspalvelun parantamiseksi.
1. Kuuntele ja ymmärtä
Riippumatta siitä, millaista liiketoimintaa olemme, kaksi pääavainta optimaalisen asiakaspalvelun ylläpitämiseen ovat aktiivisen kuuntelun ja empaattisuuden taidot .
Ensinnäkin on tärkeää tietää, miten kuunnella, mitä he kertovat meille, pystyvät tulkitsemaan sitä ja edes menemään pidemmälle ja yrittämään havaitsemaan, mitä se tarvitsee ja miksi. Mutta ei vain kuuntelu on tärkeää: meidän on asetettava itsemme toiseen paikkaan, empathizing hänen kanssaan ja yrittää saada havaita, miten hän tuntee, mikä myös auttaa ymmärtämään ja luomaan hyvän yhteyden . Meidän on kohdeltava asiakkaitamme, koska haluamme heitä kohtelemaan meitä, koska he ovat mahdollisimman aitoja.
Toisaalta meidän on myös pidettävä mielessä, että asiakas ei ole meille ja sillä ei ehkä ole samoja makuja tai tarpeita, on välttämätöntä olla joustava ja vaikka empaattinen olla sulautumatta henkisesti hänen kanssaan.
- Ehkä olet kiinnostunut: "Aktiivinen kuuntelu: avain kommunikointiin muiden kanssa"
2. Ylläpitää hyvää käsitettä asiakkaan kanssa
Muita huomioitavia seikkoja ovat se, että asiakas tulee paljon kiitollisemmaksi hyvästä kohtelusta ja ystävällisyydestä (niin kauan kuin se ei ole liiallinen tai epätosi) kuin myös ystävällisyys. yleensä optimistinen ja positiivinen sävy on suositeltavaa , keskittyen etuihin ja positiivisiin näkökohtiin eikä pelkästään tuotteeseen vaan myös itse vuorovaikutukseen.
Silloinkin, kun asiakas ylittää ja menee yksityiskohtiin sellaisissa näkökohdissa, jotka eivät ole relevantteja itse tapahtumalle (useimmissa asiakaspalvelupyynnöissä tavallisesti), et voi olla raja, julista, että elämäsi ei ole meille merkitystä ja lopettakaa sen osallistuminen ilman muuta: tässä tapauksessa meidän olisi ohjattava tilannetta ohjaamalla keskustelua kohti sellaisia näkökohtia, jotka kiinnostavat meitä tai johtavat yhteyden viimeistelyyn, mutta aina pitävät sydämellisyyttä.
3. Asiakas on aina tärkeä
He sanovat, että asiakas on aina oikeassa. Vaikka tämä ei välttämättä olekaan totta, se, minkä asiakkaan olisi aina oltava tärkeä meille: ennen myyntiä heidän tarpeidensa tyydyttämiseksi ja tarjoamasta mitä tarvitset, palvelun tai myynnin todellisen suorituksen aikana ja käytön jälkeen palveluista tai ostetuista tuotteista heidän tyytyväisyytensä arvioimiseksi (mikä voi antaa meille mahdollisuuden parantaa tuotteitamme), korjata ja käsitellä mahdollisia väitteitä ja tapahtumia sekä myötävaikuttaa hyvän vaikutelman meistä ja toimielimestä, jota edustamme.
Kyse on siitä, että asiakas on ennen kaikkea arvostettu eikä sitä näe pelkästään sellaisena, joka maksaa meille ja joka lopettaa kiinnostuksensa meille jälkikäteen, vaan henkilöksi, joka on täydellinen ja arvokas itsessään ja jonka hyvinvointi meitä kiinnostavat. Tässä mielessä saattaa olla tarpeen uudistaa käyttäjän tai asiakkaan visio, jonka monet ammattilaiset ovat suhteessa käyttäjiinsä. Lisäksi toissijaisesti se voi rakentaa uskollisuutta ja jopa aiheuttaa hyvän kuvan yrityksestämme, joka voi tuottaa entistä enemmän asiakkaita.
4. Selkeä ja ytimekäs viesti
Epätavallinen viesti tai sellainen, joka ei selviä, mitä se harjoittaa tai mitä se voi olla hyödyllinen on huono viesti: tiedot on aina oltava selkeitä ja mahdollisimman tarkkoja , korostaen tärkeimpiä elementtejä olematta tarpeeton eikä aiheuttanut sekaannusta tai erilaisia tulkintoja. Lisäksi lyhyt sanoma on helpommin ja mielenkiintoisempana retentive kuin pitkä viesti, joka on välttämätöntä vähentää mahdollisimman paljon (vaikkakaan ylittämättä) viestin sisältöä, jonka haluamme yrittää päästä läpi.
5. Sanat eivät ole pelkästään asiat
Monet asiakaspalvelukeskukset ovat hyvin keskittyneet suulliseen viestiin, jonka he välittävät käyttäjälle tai asiakkaalle, mutta totuus on, että kun tarjoamme hyvää palvelua ja että sanomme on uskottava, on tärkeää ottaa huomioon, että kaikki mitä me teemme on kommunikaatiota .
Tämä tarkoittaa sitä, että meidän on seurattava viestiä, mutta meidän on myös otettava huomioon, että eleemme ovat mukana ja parantavat esineitä, asentoa ja jopa fyysistä etäisyyttä, jonka olemme ottaneet esille (joka ei saisi olla liian vähäinen, mikä saa aikaan invasiivisia eikä liiallinen ole kaukana). On myös erittäin tärkeää äänenlaadun, muodollisuutemme tai epävirallisuuden käyttämiseen tai muun kuin käyttämämme äänenvoimakkuutta. Ei vain me, vaan myös se, mitä yritys tai yritys tekee laitoksena, on asiaankuuluva: miten se käyttäytyy yleensä asiakkaiden, palveluiden luotettavuuden ...
6. Turvallisuus ja luottamus ovat avainasemassa
Epävarmuus ja epäilys ovat suuri este yrityksen ylläpidossa. Meidän on esitettävä kuva voimakkuudesta, turvallisuudesta ja luotettavuudesta, jonka on perustuttava suorituskykyyn, joka on työssä ja hyvin suunniteltu ja toteutettu. Meidän on myös pystyttävä tarjoamaan ja puolustamaan tuotteemme erinomaiseksi laadukkaaksi ja hyödylliseksi, tietäen sen eduista ja haitoista.
nyt Älä sekoita turvallisuutta ylimielisyydellä ja sokeudella , pitäisi pystyä joustavaksi, kun tilanne vaatii sitä ja pystyy hyväksymään ja oppimaan mahdollisista virheistä.
7. Tarjoa ratkaisuja ja valmistaudu
Toinen tärkeä näkökohta on se, että kun asiakas tai käyttäjä tulee meille tai yrityksellemme, se odottaa nopeaa ja kelvollista vastausta. On erittäin tärkeää, että se on valmis ja että sillä on jonkinlainen toimintasuunnitelma, jotta pystymme ratkaisemaan mahdolliset ongelmat, jotka saattavat syntyä tuotteemme tai palvelumme kanssa, Eri vaihtoehtoja .
- Ehkä olet kiinnostunut: "Liikeviestintä: yleiset tyypit, ominaisuudet ja virheet"
8. Houkutella, mutta ilman häirintää
Todennäköisesti monet niistä, jotka lukevat näitä viivoja, ovat löytäneet useamman kuin yhden kerran puhelimitse yrityksiltä, jotka yrittävät edelleen ottaa yhteyttä ja vakuuttaa teidät yhä uudelleen palveluidensa eduista.
Tällainen käyttäytyminen voi ylittää potentiaalisen asiakkaan, joka saa aikaan vihansa ja vastenmielensä jopa tarjouksen hylkäämiseen asti, joka tavallisissa olosuhteissa saattaa osoittautua mielenkiintoiseksi. Kun kohtaamme asiakkaan meidän pitäisi yrittää olla vakuuttava, mutta älä väsy .
9. Mukauta
Lähinnä liittyvät edelliseen kohtaan huomaamme, että se on usein he käyttävät iskulauseita ja tekstejä, jotka opitaan sydämestä ja sanotaan sanatarkasti (varsinkin jos viesti on pitkä), mikä on helposti havaittavissa mahdollisella käyttäjällä ja joka yleensä tuottaa nopean henkisen irtikytkemisen ja epäluottamuksen jälkimmäisen osalta mitä sanotaan.
Siksi on erittäin tärkeää mukauttaa jokaiselle käyttäjälle tarjottava viesti. On selvää, että voimme ja meidän täytyy kommentoida tuotteen ominaisuuksia, mutta ennen kaikkea meidän on tehtävä heille mielekkäitä.
